Ce guide explique ce que sont l'Assurance Qualité et la norme ISO 9000 et comment elles vous concernent.
Le MAQ
est téléchargeable et décrit brièvement
mais clairement chacun des processus de notre métier.
Il comporte également un bref recueil des définitions du vocabulaire
spécifique à notre profession et/ou à la norme.
1° INTRODUCTION
L'Assurance Qualité
Garanties que donne l'Entreprise afin d'assurer la qualité de ses produits et de ses services.
La norme ISO 9000
C'est une norme internationale, reconnue par plus de 100 pays dans le monde, qui fixe des exigences en matière d'Assurance Qualité.
LE CERTIFICAT N'EST PAS DEFINITIF : ON PEUT LE PERDRE.
OBJECTIF DE LA CERTIFICATION ASSURANCE QUALITE
PROUVER QUE L'ENTREPRISE EST ORGANISEE ET AGIT POUR OBTENIR LA QUALITE DE SES PRODUITS ET DE SES SERVICES
2° RESPONSABILITE DE L'ASSURANCE QUALITE
Chacun de nous est responsable de sa propre qualité. Pour y répondre, chacun doit :
- savoir quoi faire
- savoir comment faire
- mesurer la performance
- prendre des mesures correctives
La qualité est la responsabilité de tous
La qualité n'est pas que le résultat final de la bonne organisation mise en place
3° LES MOTIVATIONS POUR L'ASSURANCE QUALITE
Les clients d'abord !
L'existence de notre Société dépend de nos Clients. Satisfaire leurs exigences doit être notre principal but. On ne peut y réussir qu'en introduisant la qualité dans toutes nos réalisations.
La norme ISO 9000 nous y aide.
4° LES RETOMBEES DE L'ASSURANCE QUALITE
En interne :
- Etape 1 : COMPREHENSION DES PROCESSUS
Pour écrire des procédures détaillées, vous devez décrire ce qui se passe réellement dans vos procédés. Vous augmentez ainsi votre compréhension de l'origine des problèmes et des faiblesses latentes et pouvez ainsi commencer à y remédier.
- Etape 2 : TRAITEMENT SYSTEMATIQUE DES PROBLEMES
Tout est mis en oeuvre pour éviter que les mêmes problèmes ne réapparaissent une deuxième, voire une troisième fois.
Ces problèmes peuvent être aussi bien détectés en interne que mis en évidence par nos Clients.
Désormais, vous perdrez moins de temps à les gérer.
En externe :
- Etape 3 : AMELIORATION DE NOTRE IMAGE DE MARQUE
Auprès de nos Clients (Assurés, Courtiers) et des Compagnies d'assurance par l'amélioration de la qualité de nos produits et services et une meilleure prise en compte de leurs besoins.
Le certificat est un élément de plus pour conserver
nos contrats ou en obtenir de nouveaux...
5° LES EXIGENCES DE LA NORME
La norme ISO 9000 comprend 20 chapitres, qui fixent des exigences pour toute une série d'activités importantes qui vont depuis le contrat qui nous lie avec notre Client, jusqu'à la gestion des réclamations, le contrôle des encaissements, nos achats...
Responsabilité de la Direction
La Direction doit montrer sans ambiguïté et de façon permanente son engagement en matière de Qualité, fixer des objectifs Qualité, définir l'organisation et s'engager à faire vivre le Système.
Elle doit nommer un Responsable Assurance Qualité (ou RAQ) pour ces tâches.La direction est la première concernée !
Revue de contrat
Que devons-nous à nos clients ?
Il faut un engagement clair et défini répondant aux attentes de nos Clients contractuels (un engagement partagé), ainsi que l'aptitude à tenir cet engagement.
Maîtrise des documents et des données
Il faut formaliser par écrit tout ce qui est important vis-à-vis de la qualité
Il faut disposer du bon document (dernière version en date) au bon endroit.
Achats
Il faut définir un cahier des charges précis pour acheter notre système informatique.
Il faut choisir des Fournisseurs et Sous-traitants (Avocats, Experts) en nous assurant des services de qualité : il faut donc les évaluer.
Maîtrise des processus
Il faut décrire comment nous souscrivons nos affaires et comment nous produisons des primes ou comment nous gérons une réclamation. Il s'agit du coeur de notre métier.
Formation
Il faut que je possède les connaissances et qualifications nécessaires pour réaliser mon travail.
Les formations doivent être identifiées, évaluées et enregistrées.Trois exigences méritent une attention particulière car elles permettent notamment de faire vivre l'ensemble du systeme élaboré
Il s'agit de :- maîtrise du produit non conforme
- actions correctives et préventives
- audits internes.
Maîtrise du produit non-conforme
Actions correctives et préventives
De temps en temps, le processus peut générer des produits (ou des services) non conformes.
Nos Clients peuvent aussi se plaindre !
Il est de notre responsabilité :
- d'identifier les non-conformités quand cela survient ;
- d'aider à détecter la cause du problème ;
- de prendre les mesures pour éviter que cela arrive au Client ;
- de prendre les mesures pour que cela n'arrive plus.
Avant d'appliquer les actions correctives, posez-vous les questions suivantes :
- résoudront-elles le problème ?
- le problème sera-t-il résolu définitivement ?
Si la réponse à l'un de ces deux points est négative, alors les actions correctives ne sont pas efficaces. Vous n'avez pas trouvé la cause principale.
Par exemple, si une pièce est noyée par l'écoulement d'un robinet ouvert :
- Traiter la non-conformité (action curative) = fermer le robinet, puis vidanger
- Action corrective = mettre en place une procédure pour que le robinet qui aurait dû être fermé reste fermé
Audits internes
Le système entier a besoin d'être audité à intervalles réguliers.
Qu'est-ce qu'un audit ?
Un audit est une technique de comparaison des écarts entre :
- ce que nous avons écrit et ce que nous faisons ;
- ce que nous avons écrit et la Norme
En résumé
Assurer la qualité, c'est être capable de prouver que l'on travaille en permance comme on l'a défini.
Le principe de la démarche est donc...
- Ecrire ce que l'on fait
- Faire ce que l'on a écrit
- Enregistrer ce que l'on a fait
- Corriger les écarts
- et voir comment on peut s'améliorer
6° LA DOCUMENTATION ASSURANCE QUALITE
Ces documents sont souvent présentés sous la forme d'une pyramide, le sommet correspondant à des documents généraux, la base à des documents beaucoup plus précis.
- LA NORME
- LE MAQ
- LES PROCEDURES
- LES MODES OPERATOIRES
- LES DESCRIPTIFS, LES FICHES
- LES LISTES, LES TABLEAUX
- LES ENREGISTREMENTS
L'ensemble des dispositions prises par l'Entreprise pour assurer la qualité de sa prestation est résumé dans ce que l'on a coutume d'appeler le MAQ, pour MANUEL ASSURANCE QUALITE.
M.A.Q (Manuel, Assurance, Qualité)
C'est en quelque sorte le résumé de notre réponse aux exigences de la norme.
Avec comme but donner toujours plus confiance à nos clients en nous améliorant de façon permanente
Le MAQ est téléchargeable et décrit brièvement mais clairement chacun des processus de notre métier.
Il comporte également un bref recueil des définitions du vocabulaire spécifique à notre profession et/ou à la norme.
